Опишите один обычный рабочий день
Попросите сотрудника отметить места, где он копирует информацию, переносит статусы, напоминает коллегам или проверяет, появилась ли новая заявка. Рядом запишите частоту и время. Это список кандидатов, а не готовое техническое задание.
Соберите процесс в четыре строки
- Событие: на сайте появилась новая заявка.
- Условие: контакт заполнен, обращение не является дублем.
- Действие: создать карточку, назначить ответственного и поставить задачу.
- Исключение: если CRM недоступна — сохранить обращение и уведомить о сбое.
Первые три строки обычно описывают быстро. Четвёртая определяет, можно ли доверить процесс системе. Без обработки исключений автоматизация способна терять данные молча.
Не автоматизируйте неопределённость
Если сотрудники по-разному понимают, кому назначать клиента, сначала договоритесь о правиле. Если статус сделки не отражает реальное действие, сначала поправьте этапы. Иначе система начнёт быстрее воспроизводить путаницу.
ИИ нужен не в каждом сценарии
Перенести заполненные поля, поставить задачу по сроку или отправить уведомление можно по обычным правилам. ИИ полезен там, где требуется работа с непредсказуемым текстом: например, подготовить краткое содержание обращения. Но и такой результат нужно проверять в рамках выбранного сценария.
Посчитайте полный объём работы
Сравнивайте не только сэкономленные минуты. Учитывайте настройку, лицензии, поддержку, изменение процессов и обучение команды. Процесс, который занимает пять минут раз в месяц, редко становится первым кандидатом.
Проверьте до запуска
- Повторная заявка не создаёт лишние задачи.
- Сбой внешней системы виден ответственному.
- После восстановления работа продолжается корректно.
- Есть журнал действий и понятный способ ручной обработки.
- Команда знает, кто поддерживает сценарий.
Начните с одного маршрута и проверьте его на ограниченном объёме. Когда понятно, что происходит и при успехе, и при ошибке, можно подключать следующие процессы.
