Начните с задачи, а не технологии
Показать расписание, собрать контакт и предложить выбрать услугу можно обычным сценарием. Для поиска ответа в документах или обработки разнообразных вопросов может понадобиться языковая модель. Название инструмента само по себе не делает сервис полезным.
Сравните два подхода
| Задача | Возможное решение |
|---|---|
| Выбрать услугу и оставить контакт | Сценарный бот |
| Проверить статус по номеру | Правила и интеграция с системой |
| Найти ответ в большой базе | ИИ с ограниченным источником знаний |
| Обсудить спорные условия | Передача сотруднику |
Предусмотрите выход к человеку
Посетитель не должен бесконечно повторять вопрос. Определите, при каких событиях бот передаёт обращение, какие данные прикладывает и когда ждать ответа. Кнопка связи с сотрудником полезна только при работающем процессе за ней.
Проверьте сложные случаи
Опечатки, неполные сообщения, два вопроса одновременно, неизвестный продукт и устаревшая цена. Для ИИ дополнительно проверяйте склонность додумывать условия. Хороший помощник умеет остановиться, если сведений недостаточно.
Оцените пользу
Считайте завершённые задачи, корректные передачи и время команды. Количество сообщений не равно эффективности: длинный разговор может означать путаницу. Сравните результат с тем, как задача решалась раньше.
