Соберите действующие источники
Прайс, состав услуг, ограничения, сроки, ответы на частые вопросы и внутренние инструкции. Не загружайте все архивы подряд. Если два документа противоречат друг другу, сначала определите актуальный.
Для каждого материала назначьте владельца
Кто отвечает за цену? Кто меняет правила доставки? Кто подтверждает новый продукт? Без владельца база постепенно расходится с реальной работой. Укажите дату проверки и событие, после которого материал нужно обновить.
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Тема и продукт | Найти нужный фрагмент |
| Действующая версия | Не смешивать старые условия |
| Ответственный | Уточнить спорный вопрос |
| Ограничения | Не обещать лишнее |
Пишите понятными фрагментами
Один раздел — одна тема. Вместо длинной переписки сформулируйте согласованное правило и исключения. Не превращайте частную договорённость с одним клиентом в общее условие.
Отделите данные, которые не нужны
Для ответа о составе услуги не требуется полная клиентская база. Определите минимальный набор информации и доступы сотрудников. Тестовые примеры по возможности обезличьте.
Соберите проверочные вопросы
Включите обычные, неоднозначные и отсутствующие в базе вопросы. Запишите ожидаемый ответ и случаи передачи человеку. После обновления документов повторяйте проверку: исправление одного условия может изменить соседние ответы.
