Согласуйте критерии заранее
«Плохо продаёт» — оценка, с которой трудно работать. «Не уточнил задачу и не предложил следующий шаг» — наблюдение, которое можно проверить. Выберите несколько критериев, важных для вашего продукта и этапа сделки.
- Понятно ли, с чем обратился клиент?
- Заданы ли необходимые уточняющие вопросы?
- Ответ соответствует действующим условиям?
- Объяснена ли ценность предложения для этой задачи?
- Есть ли согласованный следующий шаг?
Смотрите разные разговоры
Разберите успешные сделки, отказы и зависшие обращения. Не делайте вывод о всей работе человека по одному сложному звонку. Учитывайте источник заявки, продукт, стадию выбора и информацию, которой сотрудник располагал.
Пример обратной связи
Вместо «ты просто отправил прайс» можно обсудить: «Клиент спросил стоимость. Мы отправили таблицу, но не выяснили нужный объём и срок. В следующий раз сначала уточним эти два пункта и предложим подходящий вариант».
Это условный пример, а не универсальный скрипт. В некоторых ситуациях покупателю действительно нужен быстрый ответ о цене. Важно помочь ему, а не заставить пройти опрос ради соблюдения регламента.
Ищите проблемы системы
Если несколько сотрудников ошибаются одинаково, проверьте базу знаний, условия акции и передачу информации между отделами. Возможно, проблема не в навыке, а в том, что актуальные сведения недоступны.
Проверяйте изменения
Выберите одно улучшение, покажите пример и вернитесь к новой выборке диалогов. Отметьте, стало ли действие встречаться чаще и помогает ли оно двигать разговор. Не сводите качество к единой оценке без объяснений.
Где может помочь ИИ
Помощник способен готовить краткое содержание и предварительно отмечать признаки по заданным критериям. Спорные оценки и выводы проверяет человек. Кадровые решения не стоит отдавать автоматическому баллу без контекста.
Хороший итог разбора — несколько понятных действий для команды, обновлённые материалы и дата следующей проверки.
